Позитивная и негативная обратная связь: как формулировать

Две обратные связи ради одной цели

Позитивная обратная связь отмечает то, что работает, чтобы человек это повторил. Негативная указывает на то, что не работает, чтобы он это скорректировал. Выражение «негативная обратная связь» к тому же обманчиво: оно создаёт впечатление, что хотят наказать. Я предпочитаю говорить об обратной связи-коррекции, чтобы подчеркнуть, что речь идёт о том, что можно изменить.

Ни одна из них не важнее другой. Сотрудник, который получает только коррекции, в итоге решает, что ничто из им сделанного не ценится. Тот, кто слышит только комплименты, не растёт и перестаёт верить в их искренность.

Сделать вашу обратную связь точнее

Знать, что сказать, — одно, сказать это нужному человеку в нужный момент и без напряжения — другое. Первая беседа помогает выявить ситуации, в которых ваши менеджеры колеблются сильнее всего, и определить нужную работу. Стоимость определяется индивидуально.

Записаться на консультацию

+33 6 73 69 39 75 marc.prager@cadran.pro

Связаться с нами

Позитивная обратная связь: точная, а не льстивая

«Молодец, отличная работа» радует секунд десять. Но ничему не учит, потому что человек не знает, что именно повторять. Полезная позитивная обратная связь описывает, что было сделано и к чему это привело.

Расплывчатый комплимент	Точная позитивная обратная связь
«Отличная презентация!»	«В сегодняшней презентации ты начал с кейса клиента, а не с цифр. Весь зал следил за дальнейшим, не отвлекаясь.»
«Спасибо за помощь.»	«В пятницу ты потратил час, чтобы перечитать мой документ перед отправкой. Он ушёл без ошибок, и я смог уйти вовремя.»

Работает та же схема, что и для обратной связи-коррекции: ситуация, что было сделано, к чему это привело. Она описана в статье о методе SBI.

Обратная связь-коррекция: прямая и бережная

Удачная коррекция соединяет две вещи, которые кажутся противоположными: настоящую прямоту в отношении факта и заметную заботу о человеке. Сочувствие без прямоты, которое говорит «ничего страшного, бывает» о повторяющейся ошибке, медвежья услуга: человек ничего не меняет, а последствия несёт команда. Прямота без бережности вызывает оборону или уход в себя, и сообщение не доходит.

Помогают несколько правил:

говорить ближе к моменту и наедине;
обозначить намерение: «я хотел бы поговорить о совещании, потому что хочу, чтобы тебе в нём было комфортно»;
описать факт и его последствия, затем задать открытый вопрос;
говорить только об одной теме за раз;
закончить тем, что ожидается дальше.

Почему я не рекомендую «сэндвич» в обратной связи

«Сэндвич» состоит в том, что критику помещают между двумя комплиментами: начинают с положительного, вставляют замечание, заканчивают новым ободрением. Намерение хорошее: хочется пощадить другого. Тем не менее я не рекомендую этот приём, и вот четыре причины.

Первая: он приучает другого не доверять вашим комплиментам. Как только человек узнаёт схему, он понимает, что любая похвала в начале предвещает «но». Искренние комплименты, которые вы действительно говорите, начинают восприниматься как начало критики и теряют ценность.

Вторая: сообщение размывается. Когда критика зажата между двумя комплиментами, одни уходят с разговора с мыслью, что всё хорошо, особенно в культурах, где принято выражаться сдержанно. Другие, напротив, видят в этом манёвр и перестают верить и комплиментам, и критике.

Третья: он прежде всего защищает говорящего. «Сэндвич» позволяет сказать неприятное, не беря это по-настоящему на себя, и получатель это чувствует: у него возникает ощущение, что им манипулируют, а не информируют, и доверие подтачивается.

Четвёртая: он смешивает два сообщения, каждое из которых заслуживает своего момента. Признание говорится само по себе, по реальным причинам, когда представляется случай. Коррекция говорится без обходных путей, чтобы с ней можно было работать.

Что я предлагаю взамен: назвать намерение одной фразой, сказать факт и его последствия по методу SBI, задать открытый вопрос и выслушать ответ. Комплименты звучат в другое время и по другим причинам, и тогда каждый сохраняет полный вес.

Нужна ли пропорция между позитивной обратной связью и коррекцией?

Порой слышишь точные соотношения. Я не знаю ни одного, которое было бы надёжно установлено для работы в команде, и с недоверием отношусь к любой формуле, обещающей заменить внимание к человеку. Более полезное правило: если вы несколько недель не давали позитивной обратной связи тому, кто её заслужил, есть перекос, который нужно исправить, и тогда коррекция будет услышана лучше.

FAQ

В чём разница между позитивной, негативной и конструктивной обратной связью?

Позитивная отмечает то, что работает; негативная, или коррекция, указывает на то, что должно измениться. «Конструктивная» — не третья категория, а общее качество обеих, когда они точны, опираются на факты и даются, чтобы помочь другому. Расплывчатый комплимент не более конструктивен, чем неясный упрёк.

Действительно ли стоит избегать «сэндвича» в обратной связи?

Я не рекомендую его: он приучает не доверять вашим комплиментам, размывает сообщение и защищает прежде всего говорящего. У него есть одно преимущество — он успокаивает руководителя, но за этот комфорт приходится платить ясностью. Фраза о намерении и затем обратная связь по SBI яснее и не требует большей смелости.

Нужно ли всегда начинать с положительного?

Нет. Начинать с комплимента по привычке — значит снова делать «сэндвич». Если у вас есть позитивная обратная связь, дайте её отдельно. А коррекцию начните с названного намерения: «я хотел бы поговорить о том, что кажется мне важным для дальнейшей работы».

Можно ли давать негативную обратную связь публично?

Коррекцию дают наедине, потому что разногласие при других заставляет человека защищаться. Позитивную можно давать и публично, но если знаешь, как человек к этому относится: не все любят, когда их хвалят при команде, и это зависит от культуры.

Как давать негативную обратную связь письменно?

Лучше не давать её только письменно. Если письменный формат неизбежен, факты и их последствия описывают несколькими короткими фразами, избегают прилагательных и предлагают быстро поговорить голосом. Письменное сообщение на чувствительную тему читают с самой строгой интерпретацией.