Почему мы защищаемся
Критика задевает представление о себе. Поэтому первая реакция редко бывает слушать: она в том, чтобы защитить это представление. Она принимает четыре привычные формы:
- оправдание: «да, но это потому, что…»;
- контратака: «а ты сам делал и хуже»;
- преуменьшение: «это не так уж страшно»;
- уход: молчат, кивают, думают своё.
Ни одна из них не изъян характера. Это рефлексы, их можно заметить в себе и затем научиться откладывать.
Потренироваться принимать обратную связь
Защитные рефлексы лучше прорабатываются в ситуации, чем по книге. Первая беседа помогает определить вместе с вами ситуации для проигрывания, от разговоров с коллегой до замечаний скептически настроенного клиента, и формат, подходящий вашей группе. Стоимость определяется индивидуально.
Пять жестов, чтобы принять критику
- Дослушать до конца. Не перебивать и не готовить ответ, пока другой говорит. Многие критические замечания теряют остроту, когда их удалось высказать целиком.
- Поблагодарить, не соглашаясь. «Спасибо, что сказал» не означает «ты прав». Это признание того, что другой рискнул, заговорив, а это поощряет следующие замечания.
- Перефразировать. «Если я правильно понимаю, ты счёл, что…» позволяет проверить, что мы услышали одно и то же, и показывает другому, что его слушали.
- Попросить конкретный пример. «Можешь привести ситуацию, где ты это заметил?» превращает общее впечатление в факт, с которым можно работать.
- Дать себе время. Решать на месте не обязательно. «Я подумаю и вернусь к тебе завтра» — вполне приемлемый ответ.
Когда критика неловкая или несправедливая
Бывает и так. Обратная связь обрушивается разом, в плохой день, в тоне, который не помогает. Я рекомендую отделять сообщение от манеры: даже плохо сформулированная критика часто содержит полезную информацию. Если она неточна, можно сказать об этом спокойно, с фактами, позже, а не в разгар разговора. Главное — не выбросить информацию вместе с формой.
Получать обратную связь от своей команды
Чем выше в организации, тем реже обратная связь: сотрудники фильтруют то, что говорят руководителю. Руководитель, который хочет настоящего отклика, должен сделать его лёгким и безопасным. Он просит о нём точным вопросом, например: «Что я сделал на совещании такого, что тебе помогло, и что я мог бы сделать иначе?», а не «Есть замечания?», на что никто не отвечает. Затем благодарит, не оправдываясь, и показывает, что сделал с услышанным. Обратная связь, за которой никогда не следует результат, больше не повторяется.
Скептически настроенный клиент
На моих семинарах один из сценариев, которые я предлагаю сыграть, — скептически настроенный клиент: он прямо говорит о недостатках идеи и готов её отвергнуть. Упражнение хорошо показывает естественный соблазн, то есть защищать идею. Лучше всего справляются те участники, которые перестают убеждать и спрашивают, что именно вызывает проблему. Тогда критика становится информацией об ожиданиях клиента — какой она и была с самого начала.
FAQ
Как реагировать на критику, которую считаешь несправедливой?
Сначала выслушать, поблагодарить, затем попросить конкретный пример. Нередко критика опирается на ситуацию, которую вы не видели под этим углом. Если она остаётся неточной, объясните позже, с фактами, в спокойный момент. Отвечать сразу, в напряжении, почти всегда подтверждает впечатление другого.
Как не принимать критику на свой счёт?
Разделяя факт и личность: критикуют поведение или результат, а не вашу ценность. Это проще, когда критика сформулирована точно, поэтому метод из статьи о конструктивной обратной связи помогает и тому, кто получает. Если это не так, попросите другого уточнить момент и последствия.
Как принимать негативную обратную связь от своего руководителя?
Те же жесты: выслушать, поблагодарить, перефразировать, попросить пример, взять время на размышление. Если разговор оставил неприятное чувство, вполне законно попросить о второй встрече, чтобы вернуться к нему на холодную голову. Это показывает, что вы серьёзно относитесь к сказанному.
Как руководитель может получить честную обратную связь?
Задавая точные вопросы, реагируя без оправданий и показывая, что он делает с услышанным. Безопасность, которую команда чувствует в такие моменты, опирается на более широкие привычки, которые я разбираю в статье о психологической безопасности.
Читайте также
- Культура обратной связи: как её выстроить
- Метод SBI для конструктивной обратной связи
- Как формулировать позитивную обратную связь и коррекцию
- Психологическая безопасность — почва для обратной связи
- Однодневный тренинг по обратной связи
- Коучинг для руководителей
Эта статья написана Марк Праже.