Конструктивная обратная связь: метод SBI с примерами

Что такое конструктивная обратная связь

Конструктивная обратная связь — это точная информация о результатах или поведении человека, которую дают, чтобы помочь ему научиться, скорректироваться или увидеть, что работает. Она касается того, что человек сделал, и никогда не касается того, каков он.

Разница видна в формулировке. «Ты неорганизован» — оценка: человеку остаётся только защищаться или терпеть. «Отчёт пришёл после совещания» — факт: на него можно ответить.

Потренировать менеджеров в конструктивной обратной связи

Знать метод недостаточно: рефлексом он становится только на реальных ситуациях. Первая беседа помогает определить ситуации для отработки с вашими менеджерами и формат, подходящий вашей группе. Стоимость определяется индивидуально.

Записаться на консультацию

+33 6 73 69 39 75 marc.prager@cadran.pro

Связаться с нами

Метод SBI в три шага

Метод разработан в Center for Creative Leadership. Название складывается из трёх букв: Situation, Behavior, Impact — ситуация, поведение, последствия.

S — ситуация: назвать момент

Сначала наблюдение помещают во времени и пространстве: когда и где это произошло. «Вчера на встрече с клиентом» можно проверить. «Часто» и «всегда» проверить нельзя, и они ставят собеседника в оборонительную позицию.

B — поведение: описать то, что зафиксировала бы камера

Описывают, что было сказано или сделано, без толкований. Проверка проста: могла ли бы это записать камера? «Ты дважды перебил Анну» проходит проверку. «Ты проявил неуважение» — нет, потому что это вывод.

I — последствия: сказать, какой эффект это произвело

Заканчивают эффектом, который вызвало это поведение: на вас, на команду, на клиента, на результат. Эта часть придаёт обратной связи смысл, потому что объясняет, зачем о ней вообще говорят. «Я потерял нить своего выступления» или «клиент начал смотреть в телефон» — это последствия.

Полный пример

Возьмём обычную ситуацию: коллега три раза за две недели сдал общий отчёт с опозданием, что сбивает подготовку звонков клиентам.

Что говорят обычно	Формулировка по SBI
«Ты никогда не успеваешь с отчётами.»	«В прошлый вторник и четверг (ситуация) отчёт пришёл после 17 часов (поведение). Я не смог подготовить звонок клиенту на следующий день так, как хотел (последствия).»
«Ты не понимаешь, к чему приводят твои опоздания.»	«По трём последним отчётам (ситуация) ты присылал их с задержкой на день (поведение). Команде пришлось перенести два звонка (последствия).»

В обоих случаях формулировка по SBI заканчивается открытым вопросом, например: «Как ты видишь ситуацию?». Обратная связь — не приговор: она открывает разговор, в котором другой может добавить то, чего вы не знали.

Три ошибки, которые я встречаю чаще всего

Смешивать факты и толкования. «Тебе всё равно» — не поведение. Если ловишь себя на такой фразе, возвращаешься к тому, что было реально увидено или услышано.
Ждать слишком долго. Чем больше разрыв между событием и обратной связью, тем она расплывчатее и тем чаще воспринимается как сведение счётов. Лучшее правило — говорить близко к моменту, в спокойном месте.
Забыть о последствиях. Без них обратная связь кажется произвольной: другой не видит, какое отношение это имеет к вам. Последствия делают просьбу обоснованной.

Инструмент и для положительной обратной связи

SBI служит не только для исправления. Чтобы отметить то, что работает, та же схема даёт гораздо более полезный отклик, чем «молодец»: человек точно знает, что ему повторить. Эту сторону вместе с различием между позитивной и негативной обратной связью я разбираю в статье о том, как их формулировать.

FAQ

Что такое метод SBI и откуда он взялся?

Метод SBI (Situation, Behavior, Impact — ситуация, поведение, последствия) — схема из трёх шагов для обратной связи: определить момент, описать наблюдаемое поведение, назвать вызванный им эффект. Он разработан в Center for Creative Leadership. Его сила в простоте: он умещается в одну фразу и подходит и для разговора в коридоре, и для официальной беседы.

Можно ли давать конструктивную обратную связь руководителю или коллеге?

Да, и в этом случае метод даже полезнее, потому что убирает тон упрёка. Описание конкретной ситуации, наблюдаемого поведения и его влияния на работу группы воспринимается легче, чем общее мнение. Нужно только выбрать спокойный момент и обстановку, где другой может ответить.

Как давать конструктивную обратную связь дистанционно или письменно?

Устно, по видеосвязи, а не сообщением: так лучше передаётся тон. Если письменный формат неизбежен, сохраняют ту же схему из трёх шагов и предлагают сразу после этого поговорить голосом. Письменное сообщение на деликатную тему, на которое нельзя ответить сразу, читают с самой строгой интерпретацией.

Работает ли метод одинаково во всех странах?

Принцип — описывать факты, а не судить — работает везде. А вот допустимый уровень прямоты сильно различается от культуры к культуре. В международной группе я рекомендую заранее договориться, что вы называете «прямым», и спросить человека, как он воспринял сообщение.

Конструктивная обратная связь: метод SBI